Chỉ mới làm ở iVIVU.com được hơn 04 tháng, nhưng Trần Thuỵ Kim Ngân – cô gái có biệt danh “mèo Kitty hay cười” đã được chọn là Travel Consultant (TC) tiêu biểu trong 02 tháng liền. Bí quyết của Ngân, đơn giản là ‘Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng’.
Trần Thuỵ Kim Ngân: “Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để mang những điều tốt nhất đến cho khách”. Ảnh do nhân vật cung cấp.
Bình tĩnh, lắng nghe và thông cảm
Chị Ngân cho biết, việc trở thành Travel Consultant (TC) tiêu biểu trong 02 tháng liền thực ra không có bí quyết gì, chỉ cần làm đúng theo quy trình đã được hướng dẫn từ đầu, phối hợp đồng bộ với các bạn trong nhóm, đặt trường hợp mình là khách hàng để mang đến những điều tốt nhất có thể cho khách và… thêm một chút may mắn nữa.
Thông thường, tâm lý khách hàng khi du lịch đến một nơi nào đó mà họ chưa biết rõ, họ sẽ có rất nhiều thắc mắc không biết hỏi ai, nếu đặt mình vào vị trí của khách hàng, mình sẽ cảm nhận được khách muốn gì và cần gì. Không chỉ dừng lại ở việc tư vấn đặt phòng khách sạn tốt nhất, mà những TC như Ngân còn phải tư vấn cả đường đi nước bước, hướng dẫn và cung cấp thông tin về nơi mà khách sắp đến một cách rõ ràng, đầy đủ và chính xác nhất. “Một khi mình đã làm khách hàng hài lòng và ưng ý thì chắc chắn họ sẽ giới thiệu cho rất nhiều người nữa để quay trở lại sử dụng dịch vụ của mình”, chị Ngân chia sẻ.
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, có những lúc gặp được khách hàng dễ tính, nhưng cũng có lắm khi phải đối mặt với những khách hàng kỹ tính, thậm chí khá khó chịu. Tuy nhiên, những lúc như thế thì “bình tĩnh, lắng nghe và thông cảm” chính là ba điều mà Ngân luôn ghi nhớ để có thể giải quyết nhanh gọn nhất tình huống. Những lúc khách hàng khó chịu chính là lúc mà chúng ta cần phải lắng nghe khách nhiều hơn để biết được khách đang thực sự muốn gì. Có như thế mới giải quyết được vấn đề.
Chia sẻ về kỷ niệm đáng nhớ nhất, Ngân cho biết: ‘Cách đây một tháng Ngân có tư vấn cho một anh tên T. đi du lịch Phan Thiết. Anh ấy đặt phòng ở Khách sạn Anantara Mũi Né Resort & Spa Phan Thiết trong 7 đêm. Tính ra thì tổng giá trị đơn đặt phòng đó hơn 70 triệu đồng dù đã cố gắng lấy giá thấp nhất nên Ngân cũng lo anh sẽ không chịu, không ngờ anh T. đồng ý luôn. Hài lòng với sự tư vấn khách sạn của Ngân, lần sau anh đặt tiếp ở Khách sạn Imperial Vũng Tàu trong 6 đêm. Lúc đó, Ngân đã liên hệ được với khách sạn mức giá tốt nên chỉ tầm 20 triệu đồng. Lúc anh ấy thanh toán tiền phòng còn dư, chưa kịp thối lại thì anh T. ra về. Ngân vội chạy theo để trả lại thì nhận được câu trả lời: “Anh là người cảm ơn em mới đúng, vì em đã hỗ trợ anh hết mình. Anh đã đặt nhiều nơi nhưng chưa có chỗ nào có giá tốt như bên em”. Lúc đó, Ngân cảm nhận rõ nhất niềm hạnh phúc của người làm dịch vụ, mang được sự hài lòng cho khách hàng.
Ngân rất trân trọng những tình cảm của các bạn đồng nghiệp và thời gian làm việc ở iVIVU.com. Ảnh do nhân vật cung cấp
Đánh giá
Bài viết cùng tác giả
